مدیریت عملکرد
1.کلیات ، اهمیت و ضرورت موضوع:
مدیریت عملکرد فرایندی منظم و مبتنی بر اطلاعات است که کمک می کند تا مدیران توانند کارکنانشان را در مسیر تحقق اهداف و اجرای برنامه ها و ایفای موفق و مطلوب ماموریت ها و مسئولیت های محوله به خوبی مدیریت کنند.
مدیریت عملکرد مستلزم آن است که رفتارها تحلیل شوند، عملکردها سنجیده شوند، به کارکنان بازخورد داده شود و کارکنان برای عملکردها و رفتارهای مطلوب تر تقویت و تشویق شوند اما یک کارمند برای آنکه عملکرد و رفتار مناسبی داشته باشد، باید از اهدافی که باید به آنها دست یابد و انتظاراتی که باید تأمین کند آگاه باشد، دانش و مهارت لازم برای انجام درست کارها را داشته باشد، از امکانات و اختیارات لازم برای خوب انجام دادن کار برخوردار باشد و مهم تر از همه باید انرژی و انگیزه لازم را داشته باشد و به کار گیرد.
مدیران و سرپرستان در موضوع «رفتار و عملکرد کارکنان» بسیار ذی نفع و مؤثرند. آنها می توانند از طریق اقداماتی مثل استخدام بر مبنای صلاحیتها، واگذاری درست مسئولیت ها و وظایف، اجرای دوره های آموزشی لازم، هدف گذاری و روشن کردن اهداف و انتظارات، فراهم آوردن ابزار و امکانات، ارزیابی دوره ای عملکردها و رفتارها، بازخورد و پاداش، در بهبود عملکردها و رفتارهای کارکنانشان اثرگذار باشند. به همین دلیل است که فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان به یکی از اصلی ترین فرایندها در مدیریت منابع انسانی و یکی از اصلی ترین وظایف مشترک همه مدیران و سرپرستان تبدیل شده است
عملکرد مناسب و اثربخش کارکنان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت سازمان هاست عملکرد خوب کارکنان به معنی افزایش بهره وری و کیفیت، افزایش رضایت مشتریان و به تبع آن افزایش سودآوری سازمان هاست. به همین دلیل است که سازمان های موفق جهان تلاش زیادی می کنند تا عوامل مؤثر بر عملکرد و رفتار کارکنان را شناسایی کنند و از طریق مدیریت این عوامل، بر کم و کیف عملکرد کارکنانشان بیفزایند.
برخی دیگر از مزایای استقرار فرایند مدیریت عملکرد عبارت است از:
- شناسایی کارکنان با عملکرد ضعیف و توسعه کارکنان با عملکرد متوسط و بالا
- شناسایی استعداد های برتر جهت جانشین پروری
- استفاده از نتایج در برنامه های ارتقای افقی و عمودی
- تشخیص ظرفیتها، شایستگیها و زمینه های رشد کارکنان و ایجاد زمینه ترفیع، ارتقا، چرخش شغلی و انتصاب کارکنان به سطوح بالاتر، پستها و مشاغل مدیریتی
- ایجاد همسویی و انطباق عملکرد کارکنان با استراتژیها و برنامه های راهبردی و عملیاتی شرکت ها
- استفاده از نتایج ارزیابی در برنامه ریزی و مدیریت صحیح منابع انسانی در مراحل جذب و استخدام، نگهداشت،آموزش و خروج از خدمت
- تعیین میزان توفیق کارکنان در دستیابی به معیارها و شاخصهای مورد انتظار در قالب عوامل تعریف شده ارزیابی
- شفاف سازی انتظارات رفتاری و عملکردی از کارکنان با هدف توسعه کیفی و ارتقای سطح بهره وری منابع انسانی
- تشویق، ترویج و اشاعه فرهنگ قدردانی در ازای عملکرد مطلوب و ایجاد انگیزه در کارکنان
- فراهم سازی ساز وکار عادلانه تخصیص پاداش عملکرد
2.مراحل و روش اجرا:
گام یکم- تعیین اهداف
داشتن هدف و روشن بودن برنامه (مسیر و شیوه دستیابی به هدف )بر سرعت و سهولت کار می افزاید و انرژی کارکنان را متمرکز می کند. مناسب است که در ابتدای هر دوره، مدیر و کارکنان باید در یک گفتگوی تعاملی به بحث و بررسی در مورد اهداف و برنامه های مربوط به آن دوره بپردازند، در مورد آنها توافق کنند و به درک و فهم مشترک دست یابند. این برنامه ریزی و هدف گذاری، به ویژه وقتی با شیوه و در فضای مشارکتی انجام شود، کارکنان را از اهداف، اولویتها و جهت گیری های سازمان آگاه می کند و موجب تخصیص بهینه منابع، از جمله دانش، انرژی و انگیزه آنها می گردد. بدیهی است وقتی مدیر و کارمند در مورد اهداف و برنامه ها تفاهم می کنند، کارکنان با تعهد و مسئولیت پذیری بیشتری برای دستیابی به اهداف، تلاش خواهند کرد.
مشارکت در هدف گذاری و برنامه ریزی مستلزم برقراری مناسبات جدیدی میان کارکنان و مدیران است. در چنین فضایی، مدیران و کارکنان نمی توانند و نباید نسبت به سرنوشت طرف مقابل بی تفاوت باشند و به تعبیری دیگر، در چنین فضا و فرهنگی اصولا طرف دیگری وجود ندارد و همه ذینفعان سازمان به ویژه مدیران و کارکنان در یک اهداف و منافع مشترک قرار می گیرند.
تعیین اهداف و روشن کردن انتظارات در ابتدای دوره ارزیابی بسیار مهم و تأثیرگذار است، زیرا ارزیابی های بعدی بر اساس چگونگی تحقق این اهداف صورت می گیرد. با توجه به موارد بالا ، در این مرحله هدف از انجام ارزیابی تعیین می شود . این اهداف باید به شیوه SMARTER تعیین شوند یعنی:
- Specific / Sensible :یعنی هدف ما می بایست کاملا واضح و مشخص، ملموس و قابل حس کردن باشد به طور مثال اگر هدف ما افزایش فروش است باید کاملا مشخص شود به چه میزان، در کجا و در چه کالاهایی و به چه کسی و چرا باید این فروش انجام شود و افزایش یابد.
- Measurable یعنی هدف باید قابل اندازه گیری باشد. به طور مثال اگر قرار است در مدت یک سال فروش خود را دو برابر کنیم، می بایست هر ماه و حتی هر هفته میزان افزایش یا کاهش و میزان پیشرفت را اندازه گیری کنیم تا برای محقق شدن هدف نهایی بتوانیم بهتر برنامه ریزی کنیم.
- Attainable / Achievable یعنی هدف می باست دست یافتنی باشد. در مثال فروش ما نمی توانیم بیشتر از ظرفیت تولید شرکت تارگت فروش بگذاریم.
- Realistic یعنی می باست هدف منطقی و واقع گرایانه باشد. به طور مثال یک شخص ۴۰ ساله دیگر نمی تواند به عنوان یک فوتبالیست حرفه ای هدفگذاری کند!
- Time/Cost Limited: با توجه به اینکه همیشه منابع مادی و معنوی محدود است، می بایست در کنار محدوده زمانی، هزینه ها را نیز در نظر گرفت.
- Ethical: هدف باید اخلاقی باشد. برای رسیدن به یک موفقیت پایدار، می بایست اول از همه اخلاق را مد نظر قرار داد. پا بر دوش دیگران قرار دادن برای رسیدن به هدف، ممکن است ما را به رسیدن به اهداف کمک کند ولی مسلما هدف به دست آمده پایدار نخواهد بود.
- Rewarded: پاداش های کوچک باعث ایجاد انگیزه در خود یا تیم اجرایی می شود. در اینجا می توان از تکنیک گلوله های برفی یا همان پاداش های کوچک که به تیم انگیزه می دهد استفاده کرد. در رشد فردی هم می بایست پس از کسب موفقیت های کوچک به خود پاداش های کوچک دهیم تا انگیزه های لازم برای ادامه مسیر را داشته باشیم. این گلوله ها کم کم از بالای قله به سمت پایین حرکت کرده و بزرگ تر و بزرگ تر می شود تا در نهایت ما را به هدف نهایی برساند.
نکته:
اندازه گیری این اهداف فردی از طریق پیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد خواهد بود. این شاخص ها که به KPI معروف هستند شاخص هایی برای ارزیابی عملکرد افراد در اختیار کارفرما قرار می دهدو
گام دوم-نظارت مستمر و مربیگری
پس از روشن شدن و توافق کردن بر اهداف و برنامه ها، مدیران و سرپرستان باید در نقش مربی به نظارت، حمایت، هدایت، آموزش، تفویض اختیار، تأمین ابزار و ارائه بازخوردهای لازم بپردازند. مدیر در طی دوره ارزیابی باید با درک مقتضیات کار و مسئولیت ها، ارزیابی های لازم را به عمل آورد، بازخورد دهد و کارمند مورد نظر را به سمت تغییر و بهبود رفتار و عملکرد خود در مسیر اجرای موفق برنامه ها و دستیابی به اهداف راهنمایی کند.
مدیر و سرپرست در نقش مربی باید به کارکنان کمک کند تا پس از هر اقدام، بازبینی و عکس العمل داشته باشند و از عملکرد و رفتارهایشان یاد بگیرند. اگر مدیر و سرپرستی بخواهد همزمان در نقش مربی هم به کارکنان تحت سرپرستی اش کمک کند باید:
- ضمن آنکه به دنبال انجام کارها و اجرای برنامه ها و تحقق اهداف است، از پرورش قابلیت ها و مهارت های کارکنان به ویژه مهارتهای مورد نیاز آینده غفلت نکند.
- ضمن آنکه اثربخشی کنونی کارکنان و عملکرد فعلی آنها را ارزیابی می کند، از ارزیابی استعدادهای بالقوه آنها هم غافل نباشد.
- ضمن آنکه تنبیه و تشویق می کند، ریسک ها را هم بپذیرد و یادگیری از شکستها و ناکامیها را تحمل کند.
گام سوم- ارزیابی عملکرد و ارائه بازخورد
سومین مرحله از فرایند به هم پیوسته مدیریت عملکرد کارکنان، آن است که رفتار و عملکرد کارکنان را در مقایسه با اهداف و انتظاراتی که از قبل تعیین و توافق شده است ارزیابی کنیم، نقاط قوت و ضعف کارکنان را تعیین کنیم و کارنامه رفتاری و عملکردی کارکنان را در اختیارشان قرار دهیم.
کلید موفقیت این مرحله از کار آن است که کارکنان (ارزیابی شوندگان) به مدیران ارزیابی کنندگان اعتماد داشته باشند و نتایج این ارزیابی را قبول کنند. این مقبولیت هم به طور خاصی بستگی به آن دارد که کارکنان، ارزیابی خود و کارنامه حاصل از آن را منصفانه بدانند.
در ارزیابی رفتار و عملکرد کارکنان، مثل هر فعالیت یا اقدام انسانی دیگری، امکان خطا وجود دارد. در واقع ارزیابی کردن (مثل قضاوت کردن و داوری کردن از دشوارترین و پیچیده ترین کارهایی است که مدیران انجام می دهند. بعضی از مهم ترین خطاهایی که ممکن است در فرایند ارزیابی کارکنان اتفاق بیفتد به قرار زیر است:
- خطای سختگیری ، محافظه کاری و تساهل (تسامح): در امتیازدهی به شخص امتیازات خیلی بالا ، خیلی پایین یا گرایش به وسط بدهیم.
- خطای هاله ای: یک خصوصیت در فرد ادراک فرد ارزیابی کننده را تحت تاثیر قرار دهد و در واقع یک صفت پوشاننده صفات دیگر میشود.
- خطای تعمیم (فرافکنی):نسبت دادن صفات خود به شخص ارزیابی شونده
- خطای کلیشه ای: دسته بندی افراد براساس صفات و ویژگیها . که هر ویژگی در هر شخص متفاوت از دیگری است
- خطای تعصب (جانبداری): امتیازدهی به شخص بر اساس علاقه و تعصب
- خطای تشدید تعهد: فرد ارزیاب برای نشان دادن این که تصمیم اولیه اش غلط نبوده است، اصرار بر ادامه تصمیم اولیه اش دارد هر چند نادرست باشد.
- خطای تاخر (تازگی): امتیازدهی به فرد براساس آخرین ذهنیتی که از شخص در نظرمان وجود دارد.
- خطای مقایسه (مقابله): مقایسه نفرات پشت سرهم که اگر جند نفر پشت سر هم ارزیابی شوند هر فرد نسبت به افراد قبل خود ارزیابی میشود.
۴. مرحله چهارم: تحلیل و مرور عملکرد و اقدامات اصلاحی
آخرین مرحله از فرایند مدیریت عملکرد کارکنان که کامل کننده این فرایند است و به این فرایند ماهیت مدیریتی میدهد، آن است که عملکرد و رفتار کارکنان را با همراهی خودشان مرور و تحلیل و بازنگری کنیم و اقدامات اصلاحی لازم را برای بهبود عملکرد در دوره های بعدی برنامه ریزی کنیم. اگر این مرحله را به خوبی انجام ندهیم، مثل پزشکی خواهیم بود که بیماری را تشخیص داده، اما به ریشه یابی بیماری نپرداخته و به همین دلیل نتوانسته است اقدامات لازم را توصیه کند.
مدیر پس از انجام ارزیابی های لازم و تکمیل فرم ارزیابی عملکرد کارمندانش که در آن قوتها و ضعف های کارمند و موفقیت ها و ناکامی های او منعکس شده است، باید در جلسه ای رودررو با کارکنان به مرور و تحلیل و بازنگری عملکرد و رفتار او بپردازد و مشترکا تصمیمات مهمی بگیرند که اجرای آن به بهبود عملکرد و موفقیت همزمان کارمند و سازمان بینجامد
3.پیش نیاز:
- شناسنامه مشاغل
- اهداف ارزیابی
- KPI ها
4.خروجی:
- استقرار سیستم مدیریت عملکرد
- دستورالعمل مدیریت عملکرد